"受注時コミュニケーション"マニュアル？【2014.8月度早朝営業会議】

いつのまにかお盆も過ぎて8月も終盤ですね。夏は仕事の方が落ち着く時期なので、この一ヶ月間で、7月度早朝営業会議で出た「お客様アンケート」の結果と途中経過をゆっくり検証。これは、工程の一番最後である「納品後」のお客様の疑問・要望などを早期に発見し、改善へつなげていけるようにといった目的でした。8月度の早朝営業会議（8/13）では、次にやるべきこと…ということで、「受注時（受注前）のコミュニケーション」マニュアル？を考えました。（な）

行き違いが多い“ビミョー”な紙面づくり

　これまでもお客さまの要望に沿って工程を組んでいたのですが、最初に「ページ割を確定」したはずが、ゲラ刷り段階で「組み替え」になったり、お客様の粗レイアウトに変更を加えなければ辻褄が合わなくなったり…。最初に打ち合わせをしているつもりでも、結構ビミョー？なことが多くて、いざ工程が始まってしまってからお客様と行き違ってしまったりすることも…。受注生産の会社の方なら、同じような経験ありませんか？

　工程途中での「変更（組み換え）」はタイムロス、高コストになり、お客様にとっても「意図・要望が通らない」と不満を残します。

工程途中での行き違いを減らすための最初の仕組み（マニュアル？）づくり

　こうしたことが出来る限り起こらないようにするには、やはり一番最初の「お客様とのコミュニケーション」が重要（…と何度も繰り返してますが）ここを曖昧なままにせず、できるだけシステム？化できれば行き違いを減らすことがきますね。ただマニュアルといっても、単なる受け答えの“問答集”じゃダメですよね。

まず、基本的な組版セオリーを守ることと当社の考え方をご提示

　そこでまず第1に考えたことは最初の打ち合わせ時に「基本的な組版ルールと当社の考え方」をお客様にお伝えして理解していただくこと。フジイ企画では読みやすい紙面づくりを目指していますが、それには「新聞編集セオリー」に沿って作業することです。新聞組版には様々なルールやタブー（禁止事項）があるので、当社としてはそれを基本的に守っていくということ。なかでも「記事に見出しを付ける」ことです。原稿段階ではこれがほとんどなされていません。それを予めお客様に知って頂き、どうするかを合意した上で工程に入ります。

次に、必要なサービスの“タイプ”を、お客様から聞き取ります。

　で、第2にお客様に当社基準の「サービスの分類」（？）を直接お聞きすること。お客様からの入稿時の要求は事情によっていくつかのパターンがあるということが以前から分かっていて、社内的には受注の際に（Ｂ分類、Ｃ分類などの名称で）仕分けして対応していたのですが、どことなく曖昧になっていました。ここをキッチリとマニュアル化すると同時に、お客様にもお伝えして、行き違いのないようお聞き取りすることになりました。

「紙面割の構想だけがある」「基本的なレイアウト等がある」2つの“入稿タイプ”

　分類を具体的にいえば、タイプは大きく分けて2種類あります。「紙面割の構想だけがある」タイプと「基本的なレイアウト等がある」タイプ。もちろん担当者ごとに混在している場合もあります。今回の論議ではこの“基準”をより明確化したうえで、直接お客様に説明しどの段階のフォローが必要かを把握するためです。（なお、お客様の中には、割付用紙に字数段数、レイアウト、写真のトリミングや寸法など細かく指定のある、いわゆる完全原稿での入稿もあるので、当社受注分類は正確にいえば3分類です）

お客様が一番欲しいサービスを迅速にするために

　フォローの要求はお客さまによって違うので、後の工程の進め方が変わってきます。最初にお聞きすることと合意をいただくことで、行き違いがなく迅速に処理することができますね。工程途上での変更は双方に禍根を残すので、ここでのコミュニケーションを大事にしていきます。

独自の“コミュニケーションセオリー”（？）の確立へ

　「受注時のマニュアル」としてはまだ詰めるべき箇所があるかもしれませんが、あとは実践して、改善に改善を重ねていくのみです。そうしていくうちに、フジイ企画ならではの「コミュニケーションセオリー（？）」ができあがるのかも！（コミュニケーションのマニュアル化って、あんまり聞きませんね。）お客様との思い違いが減少すれば、作業時間の短縮につながるので低価格・高品質の製品につながります。これからもより〝お客様が納得できる紙面〟づくりを目指します！

2014年早朝営業会議エピソード
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【2014.2月度】お客様が成果を出せる体制をhttp://www.fujii-net.com/?p=352
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【2014.6月度】お客様の「不安」「不満」に立ち向かう仕組みづくりhttp://www.fujii-net.com/?p=376
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