お客様の「不安」「不満」に立ち向かう仕組みづくり【2014.6月度早朝営業会議】

  梅雨入りしたとはいえ、あまり雨も降らず過ごしやすい日が続いていますね。気温も平年並みだとか。夏は「暑すぎる!」というイメージしか最近はないのですが、まだ初夏。もうしばらくはこれくらいの気温であって欲しいですね。

 6月11日は6月度の早朝営業会議でした。前回5月の会議の続きですが、作業の進め方や紙面作りの方向性について「お客様とのコミュニケーション重視」を基本としながらも、受注後は作業手順が先行して、お客様の「不安」「不満」に気づかず〝手遅れ〟(?)になることが大きな課題だったのですが…。(キョーコ)
 
忙しくて対処しようがない!? お客様の「不安」「不満」
 ところが本音のお話、作業工程に入るとどうしても納期最優先になるので、お打ち合わせに時間をかけるよりも早期に処理することを重視します。つまりこの段階で、もし仮にお客様の「不安」「不満」に気づいていたとしてもほとんど対処しようがないのですね。で、もう一度議論した結果、この問題は受注前と納品後の取り組み方が一番重要で、それができれば解決できると改めて気が付きました。
 
『肌で感じる編集サロン』は何のため
 ところで、今までブログで発信している当社の『肌で感じる広報紙編集サロン』は、このような課題にも対処できるんじゃなかったっけ…。その目的も確かあったよね。ただ、一般的に製造業ってのは、受注→製作→納品で完了っていう常識があるから、その間はお客様に対応していても、その後を意識しなければそこで終わってしまうのです。ここを見直さなければいけないんじゃない? ということで、図表のような内容の仕組み化を行いました。
 
アンケートを組み合わせてお客様にフィードバック
 お客様は不安・不満をあまり言ってくれないので、ご意見をタイムリーに汲み取るために、納品時にアンケート記入をお願いし、早期発見、早期解決(?)に繋げよう!ということになり、今回は、『肌で感じる広報紙編集サロン』と『“紙”ブログ』をツールとして組み合わせて、“休眠時期”をしっかりシステム化。お客様にフィードバックできる態勢について具体的に話を進める事が出来ました。これにより、”良い”だけではなく“納得”の紙面づくりと迅速な工程管理の両立が可能になりるはずです。1つの問題解決が、他のお客様にも役立つ情報となるよう、ブログの『肌で感じる編集サロン』もバージョンUPしていきますね。
 新しいことは期待も大きい分不安も大きい。といった感じで、今回の会議は何だか少々興奮気味に終わりました。



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